Proses
pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha untuk
dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif sehingga
perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif terbaik
dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen memerlukan
informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari kebutuhan
konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan pembelian akan dilakukan
dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi negatif suatu
merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik dari
perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi
akan dievaluasi kembali.
1. Model-Model Pengambilan Keputusan
a.
Model Perilaku Pengambilan keputusan
- Model Ekonomi yang dikemukakan oleh ahli ekonomi
klasik dimana keputusan orang itu rasional, yaitu berusaha mendapatkan
keuntungan marginal sama dengan biaya marginal atau untuk memperoleh keuntungan
maksimum.
- Model Manusia Administrasi Dikemukan oleh Herbert A.
Simon dimana lebih berprinsip orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi
cukup keuntungan yang memuaskan.
- Model Manusia Mobicentrik Dikemukakan oleh Jennings,
dimana perubahan merupakan nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak
bebas mengambil keputusan.
- Model Manusia Organisasi Dikemukakan oleh W.F.
Whyte, model ini lebih mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam
pengambilan keputusan.
- Model Pengusaha Baru Dikemukakan oleh Wright Mills
menekankan pada sifat kompetitif.
- Model Sosial Dikemukakan oleh Freud Veblen dimana
menurutnya orang sering tidak rasional dalam mengambil keputusan diliputi
perasaan emosi dan situsai dibawah sadar.
b.
Model Preskriptif dan Deskriptif
Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan keputusan, yaitu:
- Model Preskriptif
Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan bagaimana kelompok seharusnya
mengambil keputusan.
Model Deskriptif Model
ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil keputusan tertentu.
- Model preskriptif
berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan model deskriptif berdasarkan pada
realitas observasi.
Disamping model-model
diatas (model linier) terdapat pula model Spiral dimana satu anggota mengemukakan
konsep dan anggota lain mengadakan reaksi setuju tidak setuju kemudian
dikembangkan lebih lanjut atau dilakukan “revisi” dan seterusnya.
Teknik-teknik
Pengambilan Keputusan
a.
Teknik Kreatif
- Brainstorming
Berusaha untuk menggali dan mendapatkan kreatifitas maksimum dari kelompok
dengan memberikan kesempatan para anggota untuk melontarkan ide-idenya.
- Synectics
Didasarkan pada asumsi bahwa proses kreatif dapat dijabarkan dan diajarkan,
dimaksudkan untuk meningktakan keluaran (output) kreatif individual dan
kelompok.
b.
Teknik Partisipatif
Individu individu atau kelompok
dilibatkan dalam proses pengambilan keputusan.
c.
Teknik Modern
d.
Teknik Delphi
e.
Teknik Kelompok Nominal
Tahapan Pengambilan Keputusan
Simon (1960) memperkenalkan empat aktivitas dalam proses
pengambilan keputusan:
·
Intelligence : Pengumpulan
informasi untuk mengidentifikasikan permasalahan.
·
Design : Tahap perancangan solusi
dalam bentuk alternatif2 pemecahan masalah.
·
Choice : Tahap memilih dari
solusi dari alternatif2 yg disediakan.
·
Implementation : Tahap
melaksanakan keputusan dan melaporkan hasilnya.
Proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap yaitu ;
PENGENALAN MASALAH -> PENCARIAN INFORMASI -> EVALUASI ALTERNATIF -> PILIHAN -> EVALUASI PASCAAKUISISI
PENGENALAN MASALAH -> PENCARIAN INFORMASI -> EVALUASI ALTERNATIF -> PILIHAN -> EVALUASI PASCAAKUISISI
Model keputusan: empat pandangan
mengenai pengambilan keputusan konsumen
Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:
Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi peneliti mengenai sifat-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan keputusan konsumen:
·
Pandangan
ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan yang rasional.
·
Pandangan
pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya tunduk pada
kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para konsumen
dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.
·
Pandangan
kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan ekonomi dan
pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat) memperoleh
pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang tersedia dan
karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna, namun secara aktif
mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang memuaskan.
·
Pandangan
emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive (menurutkan
desakan hati).
Model dalam
pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:
·
Masukan
(input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku sebagai
sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai, sikap
dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam faktor
masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh sosiobudaya
di luar pemasaran.
·
Proses,
komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil keputusan. Tindakan
pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap, yaitu: (a) Pengenalan
kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c) Penilaian berbagai
alternatif.
·
Keluaran
(output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian yang berhubungan
erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan dari dua
kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap pembeliannya.
Adapun seorang ahli Gullet dan Hicks
memberikan beberapa klasifikasi model pengambilan keputusan yang kerapkali
digunakan untuk memecahkan masalah,. Ahli ini ada beberapa model pengambilan
keputusan antara lain:
·
Model
Probabilitas
·
Model Konsep
tentang nilai-nilai harapan (the Concept of Expectedvalue)
·
Model
matriks
·
Model pohon
keputusan (Decision Tree Model)
·
Model Kurva Indiferen
/ Kurva Tak Acuh
·
Model
Simulasi Komputer
Selanjutnya Robert D.Spech
mengelompokkan model dalam rangka analisis kebijakan pengambilan keputusan ke
dalam 5 kategori yakni sebagai berikut.
·
Model
Matematika
·
Model
Simulasi Komputer
·
Model
Permainan Operasional
·
Model verbal
·
Model fisik
2. Tipe –
Tipe Proses Pengambilan Keputusan
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1.Pengenalan
masalah (problem recognition).
Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2.Pencarian informasi (information source).
Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3.Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).
Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4.Keputusan pembelian (purchase decision).
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5.Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)
merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan.
Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan
Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.
2.Pencarian informasi (information source).
Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).
3.Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).
Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya.
4.Keputusan pembelian (purchase decision).
Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.
5.Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)
merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa depan.
Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Pemecahan Masalah
Konsumen
menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka melakukan sedikit
usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering dilakukan oleh konsumen
ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan sebelumnya.
Faktor-faktor
yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :
1.Alternatif-alternatif
dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian rumah,
alternatif
pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau
mudah
transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).
2.Tersedia
waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk membeli produk.
3.Terdapat
tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai
pembelian.
Terdapat 5
faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian:
1.Motivasi
(motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia untuk
mencapai
tujuan tertentu.
2.Persepsi
(perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus atau
kejadian
yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan
tersebut.
3.Pembentukan
sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang
yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4.Integrasi
(integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.Integrasi merupakan respon
atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli
dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli
produk tersebut.
5.Pembelajaran
(learning) merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang setelah membeli
produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki kegunaan dan akan
dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya.
4. Pembelian
Struktur
Keputusan Membeli :
Struktur
keputusan membeli penting,karena sesudah menetukan kebutuhan dan mempunyai
keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan untuk memunculkan keputusan
untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan membeli yang mempengaruhi konsumen
1. Keputusan
tentang jenis produk
Konsumen dapat
memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli produk X atau tujuan lain
selain melakukan pembelian. Para pemasar harus memusatkan perhatian pada
konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untuk membeli produk X dari
alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya untuk membeli komputer atau
keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan buku)
2. Keputusan
tentang jenis produk
Konsumen
memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran, mutu,
corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran untuk
mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik merk produk X,
misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik dari komputer yang
diinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan memproses cepat, fasilitas
lengkap (baterai, CD drive, mouse)
3. Keputusan
tentang merek
Konsumen
memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui bagaimana
konsumen memilih sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yang dihimpun,
mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.
4. Keputusan
tentang penjualan
Konsumen
memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko khusus dan
lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswa tersebut
mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus komputer atau agen
tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia mempertimbangkan pula layanan yang
didapat baik pada waktu membeli layanan purna jual.
5. Keputusan
tentang jumlah produk
Konsumen
memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus mempertimbangkan
banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginan konsumen yang
berbeda-beda.
6. Keputusan
tentang waktu pembelian
Konsumen memutuskan
kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia). Perusahaan harus
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam penentuan waktu
pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam mengatur waktu produksi,
pemesanan, periklanan dan sebagainya.
7. Keputusan
tentang cara pembayaran
Konsumen
memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harus mengetahui hal
ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran (discount untuk tunai,
kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).
5. Diagnosa Perilaku Konsumen
Pemahaman
akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu
1. untuk
merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan kapan
saat yang
tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
2.perilaku
konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik.Misalnya
dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi
saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi
di hari raya tersebut.
3.pemasaran
sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.
Dengan
memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat menyebarkan
ide dengan lebih cepat dan efektif.
Terdapat
tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen.
1.Pendekatan
pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam
perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui
wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami apa makna sebuah
produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan dialami konsumen
ketika membeli dan menggunakannya.
2.Pendekatan
kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari
ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu
sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk
menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui
eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang
bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta
pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.
3.Pendekatan
ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan metode dari
ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan
menguji coba model matematika untuk memprediksi pengaruh strategi marketing
terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga
pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan pemahaman atas perilaku
konsumen serta strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis
yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh
pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.
Contoh kasus
proses pengambilan keputusan oleh konsumen :
Seorang A
yang sudah berumah tangga membutuhkan cairan dalam tubuh untuk sehari – hari
atau air minum mineral untuk di minumnya. Saat itu ia langsung mencari
informasi dari orang – orang terdekatnya untuk menentukan air minum yang akan
ia konsumsi setiap harinya. Setelah A mendapat cukup banyak informasi merek,
kualitas, harga, lokasi pendapatan produk tersebut maka A mengevaluasi terhadap
pilihannya dengan cermat untuk mendapatkan air minum yang baik untuk dirinya
dan keluarga.Setelah mengevaluasi berbagai macam merek maka A menjatuhkan
pilihan pada produk air minum aqua yang di produksi oleh Danone yang sudah lama
ada dan sangat di kenal masyarakat dan di gemari masyarakat karena aqua di
ambil dari sumber mata air terpercaya dan jernih melalui tahap proses beberapa
kali penyaringan sehingga sangat aman dan terjamin untuk di konsumsi setiap
hari dalam pengganti cairan tubuh. Tidak sedikit orang memilih air minum aqua
karena terjamin untuk kesehatannya dan mudah di dapatkan. Setelah A dan keluarga
mencobanya beberapa bulan ternyata benar aqua terjamin bersih ,jernih dan mudah
di dapat.
Sumber :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar